Call Center DX
文字起こし・レポート業務の自動化通話の要約・応対記録から、委託元や上長への報告書まで
通話の文字起こしから、要約・応対記録・レポートの下書きまでをAIで作成します。通話後の転記や報告書の作成にかかる時間を抑えながら、委託元や上長が見慣れた様式を使い続けられます。
Point
文字起こし・レポート業務の自動化の特長
- 01
電話システムを変えない
AIは通話録音をもとに動作します。IVRやPBX、基幹システムの改修は不要で、お客様からの電話を受ける流れも変わりません。
- 02
いまの報告書の様式に合わせる
現在お使いのレポート様式と、誰が何のために読むのかを伺ったうえで、同じ形式で出力できるよう設計します。読み手が新しい帳票に慣れる必要はありません。
- 03
すべての通話を同じ基準で整理する
問い合わせの理由や対象の商品・サービス、その場で解決したかどうかを、共通の基準で抽出します。記録する人によるばらつきを抑え、月ごとの件数を比較しやすくします。
- 04
最後は人が確かめて仕上げる
AIが作成するのは下書きです。SVやリーダーが内容を確認し、現場で気づいたことを所見として加えます。オペレーターの電話応対や記録の書き方は変わりません。
Process
文字起こしからレポートまでの流れ
文字起こし
通話を文字に起こし、お客様とオペレーターの発話を分けます。
読みやすく整える
「えー」「あのー」などのフィラーや言い直しを取り除きます。
必要な情報を抽出
問い合わせの理由や対象の商品・サービス、解決したかどうかを抽出します。
集計して下書きを作成
理由ごとの件数を集計し、先月からの増減とあわせてレポートの下書きにまとめます。
Output
作れるもの
通話要約・応対記録の下書き
記録を一から作成する代わりに、下書きを確認して修正できます。
委託元や上長に提出する定期レポート
件数や理由別の分類、特記事項などを、報告先に合わせてまとめます。
問い合わせの増加状況を分析
どの問い合わせが増えたのか、お客様が困りごとをどのような言葉で話しているのかを示します。
FAQ・Webサイトの改善材料
案内を見直すことで、電話をせずに解決できそうな問い合わせを洗い出します。
Case
導入事例
コールセンター事業者様
受電後の顧客レポートを、手作業で文字起こししていました。生成AIで文字起こしからレポート作成までを自動化し、作業時間を短縮しました。
FAQ
よくあるご質問
いまの報告書の様式を変える必要はありますか？
変更は不要です。現在の様式をもとに、掲載する項目や出力形式を決めます。
何を準備すればよいですか？
通話録音の保存場所と形式を確認します。取り出しに手作業が必要な場合は、その負担も踏まえて進め方を検討します。
オペレーターの作業は増えますか？
増えません。電話の受け方も応対記録の書き方も、これまでどおりです。
本格導入の前に試せますか？
一部の窓口や1か月分の通話など、対象を絞って試せます。AIが抽出した問い合わせ理由が現場の実感に合っているか確認してから、対象を広げます。
