コールセンターの報告書・レポートには何を載せる？月次レポートの項目と作り方

コールセンターやコンタクトセンターで働いていると、毎月やってくるのが、委託元や上長に出す報告書の作成です。

「数字はそろえたのに、『で、どうするの？』と聞かれてしまった」「新しい窓口を任されたけれど、何を載せればいいのか分からない」。そんな経験はないでしょうか。

この記事では、月次レポートに載せる項目の例と、読んでもらえるレポートのまとめ方、毎月の作成を少し楽にする考え方を紹介します。

まずは「誰が読むのか」を考える

同じ窓口のレポートでも、読む人によって知りたいことは変わります。

• 委託元が知りたいのは、約束どおりに窓口が動いているか、自社の商品やサービスにどんな声が届いているかです
• 上長やセンター長が知りたいのは、人は足りているか、どこに手を打てばいいかです
• SVやリーダーが知りたいのは、どの業務やオペレーターをフォローすればいいかです

委託元との契約で、報告する項目や目標の数字が決まっていることもあります。その場合は、決まっている項目を先に載せましょう。

月次レポートに載せる項目の例

多くの窓口で使いやすい項目を、表にまとめました。全部を載せる必要はありません。読む人が使わない項目は、思い切って外して大丈夫です。

分類	項目の例	分かること
電話の量	受電件数、架電件数、応答件数、放棄件数	どれだけ電話が来て、どれだけ受けられたか
つながりやすさ	応答率、サービスレベル、平均待ち時間	お客様をお待たせしていないか
対応にかかる時間	平均処理時間（AHT）、平均後処理時間（ACW）	1件にどれくらい時間がかかっているか
対応の結果	一次解決率、エスカレーション件数	その場で解決できているか
問い合わせの中身	理由別の件数、先月との増減、お客様の声	お客様が何に困って電話をしているか
気づきと次の一手	増減の理由、改善の提案、来月の予定	次に何をすればいいか

数字の出し方は、窓口によって違うことがあります。たとえば応答率を出すとき、すぐに切れた電話を入れるかどうかです。最初に数え方をそろえておくと、「思っていた数字と違う」というすれ違いを防げます。

読んでもらえるレポートにする3つのコツ

最初に結論を書く

読む人も忙しいので、最後のページまで読んでもらえるとは限りません。最初に「今月何があったか」「何を決めてほしいか」を数行で書いておきましょう。細かい数字は、そのあとで十分です。

数字には「比べる相手」と「理由」をつける

「応答率は85%でした」だけでは、良かったのか悪かったのかが伝わりません。先月の数字や目標と並べて、増えたり減ったりした理由もひとこと添えましょう。

問い合わせの中身まで書く

件数や応答率だけでは、なぜ電話が増えたのかまでは分かりません。理由別の件数に、お客様が実際に話していた言葉を添えると、委託元や関係部署も次の手を考えやすくなります。Webサイトの案内やFAQを直せば減らせそうな問い合わせが見つかることもあります。

毎月の作成で大変なところ

項目が決まっても、毎月の作成は大変です。特に時間がかかるのは、次の二つではないでしょうか。

• あちこちから数字を集める。電話システムや管理画面から数字を出して、表計算ソフトにまとめ直す作業です
• 問い合わせの中身を読み解く。応対記録を読んで理由ごとに分け、代表的なお客様の声を選ぶ作業です。人によって記録の書き方が違うと、分け直しになることもあります

特に二つ目は、電話対応の合間に進めるのが難しく、どうしても後回しになりがちです。詳しくはコールセンターの問い合わせレポート、現場の負担を増やさずに作れる？で紹介しています。

いまの様式のまま、下書きはAIに任せる

問い合わせの中身を読み解く作業は、AIに任せやすい部分です。通話の録音を文字起こしして、同じ基準で問い合わせの理由を取り出して集計すれば、レポートの下書きまで作れます。

新しい様式に変える必要はありません。いつもの様式に合わせて出力すれば、受け取る側もこれまでどおりに読めます。電話システムを入れ替える必要もありません。SVやリーダーは、下書きを確かめて、現場の気づきを書き足すことに時間を使えます。

詳しい進め方は、文字起こし・レポート業務の自動化のページで紹介しています。

まとめ

コールセンターのレポートで大切なのは、項目の多さよりも、読む人が次の行動を決められることです。次の順に考えると、迷いにくくなります。

1. 誰が読むのか、何を決めてほしいのかを考える
2. 契約で決まっている項目を載せ、読む人が使う項目を足す
3. 数字の数え方をそろえ、最初に結論を書く
4. 数字に比べる相手と理由をつけ、問い合わせの中身まで書く
5. 手間のかかるところから、いまの様式のままAIに任せられるかを確かめる